读《“杀手电梯”的教训》有感

 
读《“杀手电梯”的教训》有感

2009年03月10日  benzhuzhu

刚看到FT上一篇文章《“杀手电梯”的教训》，主要讲的是瑞士迅达(Schindler)电梯在日本出了一次电梯故障，并导致一名青少年死亡之后，由于公司秉承没有过错就不道歉的西方原则，在日本引起了很坏的影响，结果销量一落千丈的事情。但是我读下来的主要感觉和作者并不相同。我感觉迅达的错误并不是简单的是否马上道歉的问题，而是态度问题。其实文章中也已经有所暗示：

迅达决定，在该公司验明故障原因之前，不与当地调查机构进行全面合作，甚至也不道歉。
该事故发生时恰逢公众假日，欧洲方面的企业高管都不在。在最初的关键几日，外派到日本的经理们（有一些还是新到任的）只能尽其所能地采取应对措施。
7个小时的时差“显著地”增加了交流难题，且由于迅达并不负责维护，他们无法迅速查明事故原因。

总结下来就是，日本人感觉被怠慢了。其实是否真的出来道歉并不是最重要的。最重要的是一出现事故，公司应该根据事故的大小、市场的重要程度等，选择合适级别的管理层出面，选择合适的时间发表声明（一般我觉得还是马上发表比较好，不过很多时候次要市场都没那么重视，会拖一些时间），表示会和相关的调查机构合作，调查事故的原因，并对可能出现的类似问题采取一些预防手段等等。体现出公司对这件事情的重视程度。文中举了另一个例子，就是卡车制造商三菱扶桑(Mitsubishi Fuso)2005年因零件瑕疵引发伤亡事件后，“总裁威尔弗里德•波思(Wilfried Porth)甚至公开前往公墓献花”，以展现自责与诚信。

中国和日本都是比较注重面子的国家，非常注重是否受到尊重。但是这并不代表文化的本质区别。相信即使在西方，如果无故受到轻视，也是很难接受的。不过有些东西确实是文化差异。在文章中，另外还提到了一个辅助解决办法，就是去拉拢东京的“新闻俱乐部”。尽量让事情大事化小，小事化无。这和我们国内的封杀媒体报道、清理百度搜索结果等处理手法非常相似。我觉得这个确实是“耻感文化”的独有特点了。